摘要
在物業管理行業激烈的市場競爭中，萬科和中海物業管理脫穎而出。其中萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優勢和市場規模領先，形成了自身的特色和優勢，對提高企業經濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業贏得品牌。本文通過萬科和中海物業管理模式的比較分析，試圖總結出中國物業管理發展的規律性東西，用以指導物業管理的進一步發展。

一、萬科物業管理的特點
1、萬科物業管理公司的概況
萬科物業管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業股份有限公司全資附屬機構。公司現有總資產3000萬元,各類專業服務人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現已發展為國內最具規模及極負盛譽的物業管理機構之一，專業提供全方位的物業管理服務、工程完善配套服務、房屋租售及綠化工程服務。通過十多年的物業管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業績，在物業管理行業奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業管理一級資質企業、深圳市物業管理甲級資質企業，在社會上樹立了健康、完善的企業形象。
公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續進行物業管理專業研究與探索,藉此不斷提高服務質素,以創造更好的經濟效益及社會效益，為物業管理市場化、規范化作出積極貢獻。致力于物業管理模式與制度創新，首創"業主管理委員會"，開創了業主自治與專業化服務相結合的共管式模式；推行"酒店式管理模式"、"無人化管理"模式、季度"管理報告"制度、"個性化管理服務"與"鄰里守望"的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區范圍內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業管理服務的內涵提升到一個新的境界。
萬科物業以持續創新的服務標準，提供豐富完善的家居服務和社區休閑服務，完滿結合人性化與科技化的物業管理精英和智能管理系統，讓住戶尊享優逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務理念，以用戶滿意作為管理服務工作的出發點，統籌分析客戶信息，建立客戶服務檔案，充分挖掘客戶需求和服務資源，持續提高客戶服務水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區文化建設，組織開展豐富多彩的各類業主活動：萬科業主運動會、主題式系列社區文化活動，豐富業主業余生活，為加強與業主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區文化工作的開展，給社區注入一種強大的文化內涵，并讓這種文化內涵成為萬科物業社區的特有標志。
2003年，公司被中國質量協會用戶委員會授予"全國用戶滿意企業（物業管理企業）"獎項，中國信用管理協會授予全國"質量?服務?信譽AAA"物業管理企業稱號，公司的管理服務水平再上一個新的臺階。萬科物業，這只中國物業管理行業的領頭羊，將在新的起跑線上再創佳績，更上層樓。

2、萬科物業管理的經營理念
萬科物業管理的經營理念不是萬科本身自有的，而是在為業主的服務過程中，經過十幾年的探討、鉆研中總結出來的經驗，具體如下：
（1）尊重客戶，讓客戶滿意
表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務，萬科品牌的附加值就會因職員優秀的表現而日益增加。對待100名客戶的服務里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼中，你就代表萬科。
（2）專業化+規范化+透明度=萬科化
萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業要搞專業化，不要分散資源。企業對自身的專業方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業化基礎之上的規模化便越容易形成，從而確立自己在相應領域的領導性地位。規范化被萬科稱為企業的生命線，它是萬科的基石。講究規范化，就需要沖破傳統思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現代企業制度的原則，將企業的行為規范化，通過建立一支優秀的職業經理隊伍來實現企業的策略和計劃。良好的制度也是產生利潤的生產要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內平等，對外開放，致力于建設"陽光照亮的體制"
（3）學習是一種生活方式
一個學習型的組織是這樣一群人：他們為了共同的目標走在一起，共同工作，通過內部經驗交流和外部知識引進，共同提高能力，創造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學習型組織。在這一學習型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學習創造自我，擴展創造未來的能量。萬科的管理者認為：競爭優勢是由個人和集體的不斷學習促成的。學習型模式一方面傾向于對組織內部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業已發展成熟的知識。其中反省是個人學習以及組織學習過程中的一個重要因素。
（4）創新是生命之源
一直以來，萬科給自己的定位是"領跑者"，要不斷創新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴張，到專業化的主動收縮；創新精神就像一臺強勁的發動機，引領著萬科穩健前進。正是憑藉不斷創新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認同。創新就是要打破慣性，就是要挑戰自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。
萬科將在未來的發展中致力于逐步擴大領先優勢，萬科要面對來自其他優秀行業成員的挑戰，也要面對來自迅速擴大規模經營要求的挑戰。這一目標的實現，正有賴于充滿激情的創新精神。
3、萬科物業管理的目標
萬科物業顧問服務秉承萬科物業鍛造精品與持續改善品質的價值觀，不以追求顧問服務項目的數量增長為終極目標，而重在保證顧問服務和管理輸出的質量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優質的管理體系，準確把握物業管理的各個環節，獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。
（1）幫助委托方建立起完善的物業管理體系，包括：
① 建立有效的物業管理團隊
② 完善的管理體系
③ 人事行政管理體系
④ 企業培訓體系
⑤ 品質監控體系
⑥ 客戶服務體系
⑦ 建立完整的業務流程和作業指導書
（2）幫助委托方物業管理公司擬定企業中長期發展愿景規劃。
（3）幫助委托方物業管理公司擬定企業中長期發展愿景規劃。
4、萬科物業管理的核心價值觀
客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是萬科成功的首要因素。職業經理團隊是萬科人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情和創造力的職業經理隊伍，是萬科創立和發展的一項重要使命。
萬科給自己的定位是，做中國房地產行業的領跑者。通過市場創新、產品創新、服務創新和制度創新，追求有質量、有效率的持續增長，是萬科實現行業領跑、創造豐盛人生的唯一途徑。在新經濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續超越自己的成績，持續超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨特模式。萬科模式業內領先其獨特的價值觀開發模式戰略思維與治理結構值得關注。

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